① 一句話講重點
服務手冊 = 當意外發生時，員工有依據可以照做。不需要呼叫店長。
② 什麼時候會用到它
- 客人說菜難吃。
- 結帳客人少給錢。
- 客人帶寵物進店。
- 外送發生爭執。
③ 制度核心要點
8 大標準情境
- 客訴菜品 → 立即更換 + 主管致歉 + 折扣券
- 結帳出錯 → 雙人覆核 + 道歉
- 過敏反應 → 撥 119 + 留置員工
- 奧客糾纏 → 報警 + 記錄
- VIP 上門 → 升級服務 + 通知主管
- 遺失物 → 登記 + 30 天保管
- 停電停水 → 應變 SOP
- 食材用完 → 立即下架 + 道歉
⑤ 關鍵地雷
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手冊放抽屜沒人看
每月晨會抽 1 個情境練習。1 年 12 個情境演練完，遇到時自動反應。