① 一句話講重點
服務 SOP = 讓「服務體驗」不靠某個明星員工。任何員工照做都能達 80 分。
② 什麼時候會用到它
- 多家店服務水準落差大。
- 新人不知道該說什麼。
- 客訴每次處理方式不同。
③ 制度核心要點
服務 5 階段
- 迎賓：30 秒內招呼，眼神接觸
- 點餐：推薦招牌、確認過敏原
- 送餐：複誦菜名、提醒燙
- 用餐中：續水、清桌、留意需求
- 結帳送客：確認結帳、感謝光臨
⑤ 關鍵地雷
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SOP 太死板沒人情味
SOP 只是底線，鼓勵員工在 SOP 上加自己的暖心動作，才會有 90 分以上的體驗。